IP CallCenter

Các tính năng cơ bản của Callcenter

Nói đến Call Center, người ta thường nghĩ đến hệ thống chăm sóc khách hàng 1800xxx, giải đáp thông tin 1900xxxx hay các hệ thống trả lời tự động. Đây là dạng In-bound Call-Center. Ngày nay còn có một dạng mô hình Call-Center nữa là Out-bound Call-Center, phục vụ cho các mục đích tiếp cận khách hàng, thăm dò thị trường cho các đội ngũ Tele-Sale, Tele-Marketing hoặc quản bá thông tin, nhắc lịch hẹn v.v… Ngày nay, hệ thống Call-Center phát triển rất đa dạng, có thể bao gồm cả Inbound & outbound, nhằm giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận được khách hàng một cách nhanh nhất.

I. Để có một hệ thống CallCenter hiệu quả, thì hệ thống CallCenter cần có các tính năng quan trọng sau  
Tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng
Thiết lập hàng đợi phân phối cuộc gọi đến các tổng đài viên
Pop-up thông tin khách hàng khi gọi đến tư vấn
Pop-up lịch sử tư vấn khi có cuộc gọi đến
Tổng đài viên ghi chú lại nội dung tư vấn thông qua hệ thống note
Tổng đài viên cập nhật thông tin khách hàng vào database
Xem lại lịch sử ghi chú các tư vấn trước đây của khách hàng
Chuyển cuộc gọi giữa các tổng đài viên
Chuyển cuộc gọi ra ngoài cho các tư vấn viên
Đặt lịch nhắc nhở gọi lại tư vấn viện hoặc khách hàng
Hiển thị bản đồ google chỉ đường khi có cuộc gọi vào
Tổng đài trả lời tự động khi ngoài giờ làm việc
Quản lý tương tác dữ liệu khách hàng CRM
Import dữ liệu khách hàng từ file excel
Quản lý tập trung danh sách khách hàng và Contact
Phân loại các đối tượng khách hàng
Phân quyền quản lý đối tượng khách hàng
Quản lý lịch sử giao dịch của khách hàng, lịch sử tư vấn (ghi chú) của từng khách hàng…
Quản lý SMS, email đã gởi/nhận của khách hàng
Quản lý nhắc nhở các sự kiện đã tạo của khách hàng như ngày sinh nhật, ngày hết hạn tư vấn,…
Tìm kiếm, lọc và trích xuất ra file excel dữ liệu khách hàng
 Hỗ trợ công cụ gởi SMS
Gới SMS brandname
Gởi SMS đầu số 1900/8xxx
Gởi SMS hàng loạt từ CRM theo chiến dịch
Gởi SMS tự động dựa vào ngày đặt biệt (sinh nhật, kỹ niệm)
Thống kê báo cáo các SMS đã gởi
Quản lý ghi âm cuộc gọi vào ra
Ghi âm tất cả các cuộc gọi vào và cuộc gọi ra
Truy cập và nghe/download trực tiếp file ghi âm từ giao diện web
Quản lý đánh giá nội dung ghi âm cuộc gọi theo Agent
Quản lý giám sát, thống kê báo cáo
Supervisor nghe xen, nghe lén, nhắc nhở agent
Thống kê chi tiết cuộc gọi vào ra
Thống kê báo cáo theo ngày, tháng năm
Thống kê số cuộc gọi trả lời, không trả lời
Thống kê thời điểm hiệu suất làm việc của agent
Giám sát trạng thái các agent
Giám sát các agent đang online
Giao tiếp làm việc Agent
Agent có thể làm việc ở bất cứ nơi nào có kết nối Internet
Tất cả làm việc trên giao diện web không cài đặt gì thêm
Quản lý tiếp nhận Email
Nhận và xử lý tập trung tất cả các email từ khách hàng
Gởi email trả lời khách hàng theo template mẫu
Quản lý report trả lời email
Cá nhân hóa nội dung gởi email thông báo cho một nhóm đối tượng khách hàng
Theo dõi email nhận gởi từ các agent đối với một khách hàng
Hỗ trợ hệ thống xử lý Ticket
Tự động mở Ticket tiếp nhận từ email
Mở ticket tiếp nhận từ khách hàng gọi điện
Quản lý thông tin liên quan đến Ticket
Giao việc xử lý Ticket
Lên lịch xử lý Ticket (băt đầu, kết thúc, hết hạn)
Email tự động gởi thông báo trang thái Ticket
Trao đổi thông tin xử lý Ticket giữa các agent
Thiết lập độ ưu tiên xử lý Ticket
Cập nhật trạng thái Ticket
Báo cáo thống kê trạng thái Ticket
Xem lịch sử chuỗi xử lý Ticket
Ngoài Những chức năng trên KH có thể yêu cầu lập trình thêm những tính năng khác phù hợp với đặc thù riêng cho doanh nghiệp mình..

II.Tự động điều phối, phân bổ cuộc gọi cho các điện thoại viên một các thông minh, giúp sử dụng nguồn lực một cách hiệu quả.
2.   Hệ thống IVR : Hệ thống trả lời tự động, có thể xây dựng các kịch bản trả lời tự động hiệu quả, có thể ứng dụng trong các dịch vụ game show, tra cứu điểm, danh bạ, tài khoản v.v….

 Ngoài ra còn có thêm một tính năng nữa là Suppervisor : giúp nhà quản lý (nhóm trưởng) có thể nghe & tham gia vào cuộc điện thoại giữa nhân viên & khách hàng.
Tính năng này rất hữu ích nho nhà quản lý (nhóm trưởng) khi giúp các điện thoại viên mới vào nghề, chưa quen việc.

Ngày nay, việc triển khai một hệ thống Call Center được thực hiện trên nền tảng mạng IP nên rất linh động dễ triễn khai. Các Agent không cần phải tập trung ở một nơi nữa mà các Agent có thể ở bất cư đâu trên nền IP đều có thể tham gia cuộc gọi , liên lạc với khách hàng. Chi phí cuộc gọi VoIP thì rẽ hơn rất nhiều so với chi phí cuộc gọi truyền thống. Mô hình triển khai hệ thống VoIP như sau :
 

III.Giải pháp tổng thể  Callcenter IP bao gồm 3 phần chính :
Phần 1 : Phần kết nối với PSTN, Hệ thống có thể kết nối với PSTN thông qua nhà cung cấp dịch vụ VoIP (ITSP) hoặc nhà cung cấp dịch vụ thoại analog truyền thống.
            - Kết nối với nhà cung cấp dịch vụ VoIP như FPT, ifone, & các nhà cung cấp dịch vụ voip khác: Kết nối trực tiếp từ thiết bị tổng đài IP, không cần phải trang bị thêm thiết bị VoIP gateway nào hết, chỉ cần có đường truyền dữ liệu trên nền IP kết nối với nhà cung cấp dịch vụ.
            - Kết nối với nhà cung cấp dịch vụ điện thoại truyền thống như VNPT, Viettel, SPT, EVN Telecom…. : Hệ thống cần trang bị các thiết bị VoIP Gateway có cổng giao tiếp FXO hoặc E1. Cổng FXO cho phép thực hiện 1 cuộc gọi. Cổng E1 cho phép thực hiện 30 cuộc gọi đồng thời.
Phần 2 : Callcenter IP, phần xử lý các cuộc gọi vào ra.
            
 Phần 3 : Thiết bị kết nối với người dùng để thực hiện & nhận cuộc gọi, (điện thoại), có thể là bằng phần cứng (Hardware) hay phần mềm (Software).
            - Phần cứng (hardware) : IP Phone, VoIP Gateway (hay ATA) & Điện thoại analog bình thường.
            - Phần mềm : Soft Phone, Web phone + tai nghe hoặc USB phone.
Các tin khác :
Xem thêm