- Chắc hẳn bạn đã từng bối rối trước những giọng nói dễ thương đại loại như "Để có các thông tin về... hãy bấm phím..." khi bạn gọi đến những trung tâm chăm sóc khách hàng của một công ty, tập đoàn nào đó.

Trên thực tế, "cô gái" đó là một máy tính với các chương trình tự động thực hiện giao tiếp với người gọi. Còn bạn thì đang thực hiện công việc truy vấn một hệ thống trả lời tự động với kịch bản đã được xây dựng sẵn với lời thoại do một module TTS (text-to-speech) thực hiện. Tới nay, việc sử dụng máy tính để trả lời các cuộc điện thoại đã không còn xa lạ. Ơ các nước phát triển như Nhật, Mỹ, Hàn Quốc đã có tới 85% yêu cầu của người gọi được đáp ứng bởi các hệ thống thoại tương tác (IVRs: Interactive Voice Response System).

Tại Việt nam, việc sử dụng IVRs cũng đã được sử dụng ở các công ty, tập đoàn viễn thông lớn như Mobifone, Vinaphone, Viettel... IVRs hoàn toàn có thể áp dụng vào mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, như trong bệnh viện, trường học, hành chính công, ngân hàng, dịch vụ giải trí, du lịch, vận chuyển hành khách, cung cấp thông tin kinh tế - xã hội... Khi các ứng dụng IVRs ngày càng được xã hội hóa thì người dân sẽ càng được hưởng lợi ích nhiều hơn từ nó. Ứng dụng công nghệ trong đời sống vô hình chung còn cải thiện việc ùn tắc giao thông, lãng phí thời gian, tiết kiệm chi phí nhân công... khiến cho xã hội dân sự trở nên văn minh hơn. Với tốc độ phát triển công nghệ thông tin và Internet của Việt Nam trong những năm gần đây, chúng ta có quyền hy vọng vào một ngày không xa, khi dịch vụ VoIP được kết hợp với các ứng dụng IVRs, tạo nên một trào lưu về các dịch vụ giá trị gia tăng. Một trong những ví dụ về dịch vụ gia tăng mà Thomas L.Friedman từng nhắc tới trong cuốn "Thế giới phẳng" là: người dân Mỹ không thể hình dung ra được khi những nhân viên trả lời điện thoại của ngân hàng Citi Bank lại không ngồi ở Mỹ mà là từ  ận Độ, cách xa họ cả nửa vòng trái đất. Về bản chất, IVRs là một hệ thống máy tính kết nối với mạng điện thoại, cho phép người gọi trao đổi thông tin với hệ cơ sở dữ liệu thông qua các thao tác bấm phím trên điện thoại. Thành phần cơ bản của hệ thống bao gồm: máy chủ, bo mạch tích hợp CTI (computer-telephony-integration), tổng đài số PBX, phần mềm hệ thống, hệ quản trị cơ sở dữ liệu. Tùy theo dịch vụ, mục đích khác nhau mà hệ thống có quy mô khác nhau. Trong đó, việc quyết định chính là chọn mạch tích hợp CTI với số lượng cổng (port) làm việc phù hợp. Hiện nay, bo mạch CTI nổi tiếng nhất trên thế giới là Digium của hãng Intel. Tuy nhiên, giá thành của nó lại đắt gấp đôi các sản phẩm ra sau của Trung Quốc như Donjin và Synway. IVRs được xem như một cái nhân (lõi bên trong) để xung quanh nó phát triển các loại dịch vụ khác nhau trên cơ sở dữ liệu của các ứng dụng khác nhau. Do đó, ngành công nghiệp IVRs đã và đang phát triển theo 2 hướng. Một hướng tập trung phát triển nhân IVRs và hướng còn lại tập trung phát triển các ứng dụng cơ sở dữ liệu trên nền nhân IVRs. Việc chia theo 2 hướng giúp giảm giá thành hệ thống, kích thích các nhu cầu thuê hệ thống (hosting) và các ứng dụng cơ sở dữ liệu sẽ chuyên nghiệp hơn. Dịch vụ cho thuê hệ thống IVR (IVRs Hosting) cũng đã bắt đầu trở nên phổ biến ở Việt Nam từ đầu năm 2008. Đây là dấu hiệu cho thấy đã có sự chuyên môn hóa trong từng lĩnh vực của công nghệ thông tin Việt Nam. Cũng giống như các dịch vụ web, email, hiện tại chỉ với một cho tới vài trăm đô la là một công ty đã có thể thuê dịch vụ IVRs cho riêng họ.



>>> Tham khảo chi tiết các tính năng của hệ thống Call Center tại đây

👉 Đăng ký chọn số MIỄN PHÍ tại đây.

👉 Đăng ký trải nghiệm MIỄN PHÍ tổng đài tại đây.