Các call center xuất hiện tại Mỹ từ những năm 1970. Hiện nay, chưa có thuật ngữ tương đương trong tiếng Việt để chỉ call center (tạm thời có thể dịch sát là "Trung tâm gọi"). Xu hướng hiện nay là chuyển các call center sang các nước đang phát triển.Mỹ là nước dẫn đầu thế giới về số lượng call center. Lý do là đa số người tiêu dùng Mỹ thích mua bán hàng hóa và dịch vụ qua điện thoại hoặc Internet (đang chiếm tới 70% các giao dịch). Theo Công ty Tư vấn Datamonitor có trụ sở tại London, hiện nay ở Mỹ có tới trên 50.000 call center, với số nhân viên khoảng 6 triệu người. Call center cũng khá phát triển tại Anh, Úc và Canada.
Call center đang chuyển vùng
Tuy nhiên, các nước trên đang chuyển dần các call center sang các nước đang phát triển.
Xu hướng này là do chi phí hoạt động cao (chủ yếu do giá lao động) và một số nguyên nhân khác như nhu cầu mở rộng thị trường, đòi hỏi của khách hàng tại một số thị trường mới nổi lên… Theo Datamonitor, trong vòng ba năm tới, có ít nhất 3.000 call center tại Mỹ sẽ phải đóng cửa, chuyển sang các nước đang phát triển.
Ấn Độ đang thu hút nhiều call center nhất vì hai lý do chính: có cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin khá phát triển; đội ngũ kỹ sư tin học hùng hậu, giá lao động rẻ hơn nhiều so với Mỹ và Tây Âu. Chi phí cho một kỹ sư tin học Ấn Độ có thâm niên ba năm trở lên là từ 6.000 đô-la Mỹ/năm đến 12.000 đô-la/năm, chỉ bằng một phần năm so với ở Mỹ). Một lợi thế nữa là kỹ sư Ấn Độ thông thạo tiếng Anh.
Theo số liệu của các công ty tư vấn quốc tế, tại Ấn Độ hiện có khoảng 400 call center, với doanh thu hàng năm trên 3 tỉ đô-la Mỹ; riêng năm 2004 đạt trên 5 tỉ đô-la. Ấn Độ đang xem call center như một ngành công nghiệp mới tạo ra nhiều công ăn việc làm nhất cho nước này; dự kiến tạo thêm 2 triệu việc làm vào năm 2008.
Ngoài Ấn Độ, các nước châu Á khác như Philippines, Indonesia, Malaysia và Trung Quốc cũng đang thu hút các doanh nghiệp muốn đưa call center ra nước ngoài.
Philippines đang nổi lên như là địa điểm hấp dẫn cho các call center. Tuy chỉ mới bắt tay vào lĩnh vực này từ năm 2000, nhưng đến nay Philippines đã có hàng chục call center (chủ yếu liên doanh với nước ngoài); năm 2004 đạt doanh thu 864 triệu đô-la Mỹ.
Chính phủ Philippines cũng xem call center như là ngành công nghiệp mới đầy hứa hẹn trong việc tạo công ăn việc làm. Chính phủ nước này còn có tham vọng muốn biến nước mình thành trung tâm call center của châu Á.
Malaysia và Indonesia thì đang cạnh tranh để phát triển các call center.
Trung Quốc chưa thu hút được nhiều call center; doanh thu năm 2003 mới đạt 210 triệu đô-la Mỹ. Nguyên nhân chính là cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin còn thiếu, và trình độ tiếng Anh nói chung còn kém. Tuy nhiên, theo các chuyên gia, tình hình này sẽ thay đổi cơ bản trong vòng năm năm tới. Trung Quốc đang chuẩn bị ráo riết cho Thế vận hội Bắc Kinh 2008 và đã chi hơn 5 tỉ đô-la Mỹ cho chương trình nâng cao trình độ Anh ngữ trong các trường cao đẳng và đại học.
Call center tại Việt Nam?
Tại Việt Nam, một số người đã quen với dịch vụ gọi số 108 (nay là 1080) để hỏi các thông tin như địa chỉ cơ quan; thông tin về doanh nghiệp, về tỷ giá hối đoái, dự báo thời tiết, các chương trình ca nhạc… Đây có thể xem là call center dạng truyền thống, tuy nội dung và chất lượng dịch vụ còn hạn chế.
Tuy nhiên, call center vẫn có triển vọng phát triển tại Việt Nam. Trong báo cáo mới đây về tình hình phát triển dịch vụ công nghệ thông tin do hãng Outsourcing Center tiến hành, Việt Nam được mệnh danh là "Con hổ mới nhất của châu Á trong lĩnh vực này".
Báo cáo có đoạn viết: "Mặc dù "con hổ mới" này vẫn còn đang ngủ, nhưng chúng tôi tin rằng cuộc săn lùng kho báu mới sắp bắt đầu do Việt Nam có nhiều lợi thế như chi phí sản xuất phần mềm chỉ bằng một phần bảy đến một phần ba so với Ấn Độ. Việt Nam có rất nhiều tài năng trẻ vì 75% dân số là dưới 35 tuổi; lực lượng trẻ này đang miệt mài học tập ngày đêm tại các trường đại học và trung tâm tin học để chuẩn bị đi vào lĩnh vực công nghệ thông tin.
Vấn đề mà Việt Nam cần giải quyết là một chính sách đúng về công nghệ thông tin, phát triển mạnh truyền thông băng thông rộng, đồng thời hạ cước phí".
Thật ra, còn phải thêm: Dạy và học tiếng Anh cho giỏi. Giống như ở Trung Quốc, tiếng Anh của phần lớn thanh niên Việt Nam còn rất kém, nhất là kỹ năng nghe, nói.
Định nghĩa call center
Nghĩa thông thường của call center là "trạm hoặc trung tâm liên lạc nơi khách hàng gọi (điện thoại) đến để hỏi thông tin cần biết hoặc để giao dịch". Tuy nhiên, khái niệm truyền thống này đã có nhiều thay đổi do ảnh hưởng của Internet và việc ứng dụng các tiến bộ của công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh.
Call center ngày nay mang nghĩa rộng hơn trước. Đó không chỉ là trung tâm để liên lạc qua điện thoại mà là "trung tâm chăm sóc khách hàng từ xa" của các công ty, đặc biệt là các công ty đa quốc gia. Thường đây là các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử, tiếp thị từ xa, cung cấp sản phẩm máy tính, công nghệ thông tin, ngân hàng, dịch vụ tài chính, tín dụng, bảo hiểm, vận tải và đại lý vận chuyển, khách sạn. Họ phải sử dụng call center trong cung cấp dịch vụ vì phải giao dịch trực tuyến với đông đảo khách hàng, cùng một lúc.
(theo TBKTSG)